RECLAMACIONES ANTARES OCCIDENT

Antares Occident dispone de un Servicio de Reclamaciones y un Defensor del Cliente a los que corresponde la atención y resolución de las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes. Además, existe un Reglamento para la Defensa del Cliente de Antares Occident, cuya lectura se recomienda, que regula la actividad del Servicio de Reclamaciones y del Defensor del Cliente, así como el procedimiento para la presentación y tramitación de las quejas y reclamaciones.

PASO 1

Poner una queja ante el Departamento de Atención al Cliente de Antares Occident.

El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:

1. Nombre, apellidos o denominación social y domicilio del interesado y en su caso de la persona que lo representa debidamente acreditada, número del documento nacional de identidad, del pasaporte o del NIF para las personas físicas y CIF y datos referidos al registro público para las jurídicas.
2. Motivo de la queja o reclamación con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento y de la cuantía económica reclamada en su caso.
3. Oficina u oficinas departamento o servicios donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación y especificación de la entidad a la que pertenecen.
4. En el caso de reclamaciones de seguros identificación de la sucursal, departamento, empleado, agente de seguros o sociedad de agencia u operadores de banca seguros, si la queja trae causa de su actuación.
5. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación esté siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo arbitral o judicial.
6. Lugar, fecha y firma.
   

El reclamante deberá aportar junto al documento anterior las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación y en su caso el documento que acredite la representación.

Al respecto y con el fin de facilitar la correcta presentación de la queja o reclamación se ha habilitado un modelo de formulario de presentación de quejas y reclamaciones que puede utilizar el cliente de forma voluntaria.

Las quejas y reclamaciones deberán ser presentadas ante el departamento de Atención al Cliente o en cualquier oficina abierta al público de la entidad reclamada o de cualquiera de sus distribuidores o comercializadores o bien la dirección de correo electrónico defensa.Cliente.GCO@grupocatalanaoccidente.com que el departamento de Atención al Cliente tiene habilitada.

PASO 2

Segundo paso, en caso de no estar conformes con la resolución dada, desde SUMADOS nos pondremos en contacto con el enlace de Antares Occident y se le pasará toda la información para que intermedie con Plus Ultra.

PASO 3

En caso de que no tener una resolución favorable, se deberá acudir por escrito en segunda instancia a la:

DIRECCIÓN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES

Servicio de Reclamaciones

Paseo de la Castellana nº 44

28046 Madrid

Teléfono: 91 339 70 00

Fax: 91 339 71 13

Otras opciones para envío de reclamaciones:

Por vía telemática con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, así mismo, para realizar consultas se pone a disposición el teléfono 902191111, con el siguiente horario: de lunes a viernes laborables de 9:30 a 14:30 h.

PASOS PARA CUMPLIMENTAR LOS FORMULARIOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

(APLICABLES AL FORMULARIO ELECTRÓNICO Y AL FORMULARIO EN FORMATO PAPEL)

Para presentar una queja o reclamación ante este servicio, deben cumplimentar todos los apartados del formulario, salvo los que figuran como opcionales, que son potestativos. (Requisitos exigidos por Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones):

- “DATOS IDENTIFICATIVOS DEL RECLAMANTE”: debe indicarse el nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, y número de identificación de las personas físicas o entidades, o, en su caso, datos del registro público de la entidad de que se trate.

- “DATOS IDENTIFICATIVOS DEL REPRESENTANTE”: debe indicarse el nombre y apellidos, o denominación social en el caso de personas jurídicas, y número de identificación de las personas físicas o entidades. Si la queja o reclamación se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

- “DIRECCIÓN A EFECTOS DE NOTIFICACIONES”: debe indicarse la dirección postal a la que se desea que se dirijan las notificaciones del Servicio de Reclamaciones.

- “DATOS IDENTIFICATIVOS DE LAS ENTIDADES RECLAMADAS”: debe indicarse la denominación social de la entidad reclamada o entidades reclamadas.

- “TIPO DEL SEGURO/PLAN DE PENSIONES SOBRE EL QUE SE RECLAMA”: este apartado tiene carácter opcional, en el caso de se conozca es conveniente indicar el tipo o clase de seguro o, en su caso, identificar el plan de pensiones, por el que reclama.

- “MOTIVO DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN”: debe indicarse con claridad y precisión, el motivo de la queja o reclamación que se presenta.

- “DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA TRAMITAR LA QUEJA O RECLAMACIÓN”: es necesario que se presente uno de los siguientes documentos:

 Documento que acredite que se ha presentado la queja o reclamación ante el Servicio o Departamento de Atención al Cliente, o en su caso, el Defensor del Cliente o del Partícipe de la entidad reclamada y que han transcurrido dos meses o un mes si el reclamante tiene la condición de consumidor, desde su presentación.

 La contestación del Servicio o Departamento de Atención al Cliente, o en su caso, el Defensor del Cliente o del Partícipe de la entidad reclamada. Este requisito no se cumple cuando el reclamante ha formulado su queja o reclamación a la entidad sin especificar más o a cualquier departamento, servicio o persona de la entidad. En este sentido se recomienda que en su escrito de queja o reclamación frente a la entidad conste claramente que la misma se dirige al servicio de atención al cliente o, en su caso, al defensor del cliente o del partícipe.

Como medios que acreditan la presentación del escrito ante cualquiera de las instancias anteriormente mencionadas, se citan los siguientes ejemplos:

- correo certificado con acuse de recibo o burofax; en estos casos debe aportar el escrito de la queja o reclamación, así como el acuse de recibo con la firma y la identidad del receptor y la fecha de la recepción;

- correo electrónico; en estos casos debe aportar el correo electrónico enviado con el escrito de la queja o reclamación, y el correspondiente acuse de recibo con la fecha de recepción y la identidad del receptor.

En este sentido no basta con únicamente con el correo enviado puesto que no acredita su presentación.

- copia del escrito de queja o reclamación sellado por la entidad reclamada con la fecha de entrada en la misma.

- acuse de recepción del Servicio de Atención al Cliente, o en su caso, el Defensor del Cliente o del Partícipe de la entidad reclamada.

-“PRESENTA DOCUMENTACIÓN ADJUNTA”: es conveniente marcar la casilla sí o no según el caso.

- “LISTA DE ADJUNTOS”: es conveniente realizar un listado de los documentos que se adjuntan.

- “EL FIRMANTE HACE CONSTAR EXPRESAMENTE QUE LA PRESENTE QUEJA O RECLAMACIÓN NO SE ENCUENTRA PENDIENTE DE RESOLUCIÓN O                    LITIGIO NI HA SIDO RESUELTA ANTE ÓRGANOS ADMINISTRATIVOS, ARBITRALES O JURISDICCIONALES”: este requisito se exige conforme a lo                          establecido en el artículo 6.1.c) Orden ECC/2502/2012 dado que se debe asegurar el pleno respeto al órgano administrativo, de arbitraje o jurisdiccional.

- “LUGAR, FECHA, FIRMA,”: deben cumplimentarse estos requisitos

El veredicto de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones no es vinculante, si no nos fuera favorable o bien la aseguradora no quisiera admitir el veredicto, solo quedaría la vía judicial. Esta vía al no ser un tema laboral no quedaría cubierta por el sindicato.

Documentación relacionada:

https://www.segurosyseguros.es/como-plantear-una-queja-ante-la-direccion-general-de-seguros-y-fondos-de-pensiones/

Reglamento para la defensa del cliente

Formulario defensa del cliente

EXTRACTO DE LAS CONDICIONES GENERALES DEL SEGURO DE GRUPO Y NORMAS DE ACCESO

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